Kundenflüstern – so funktioniert motivierende und wertschätzende Kommunikation
von Ilona Lindenau
Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum ausgerechnet in der Kommunikation, die uns anhand von technischen Hilfsmitteln, zahlreichen Leitfäden und Standardprozessen theoretisch immer leichter gemacht wird, so viel schiefläuft? Zu einem nicht unerheblichen Teil liegt das wohl an piepsenden Handys, die uns den ganzen Tag begleiten. Ich fühle mich manchmal wie auf einem Hindernisparcours zwischen all jenen, die zombiegleich ihre Gesichter Richtung Smartphone neigen und nahezu blind umherlaufen. Selbst im Restaurant starren Menschen in ihr „elektronisches Leben“, anstatt sich ungestört und intensiv zu unterhalten. In Geschäftsmeetings gehören Sätze wie „sorry, da muss ich rangehen, das ist wichtig“ oder „auf diesen Anruf warte ich schon den ganzen Tag“ zur Tagesordnung.
Neue Perspektive auf Gespräche entwickeln
Doch die ständige Erreichbarkeit und zu wenig Fokus auf den Moment berauben uns einer motivierenden, wertschätzenden und effektiven Kommunikation. Die Lust und Leichtigkeit gehen verloren und wir assoziieren Gespräche inzwischen häufig mit Stress. Um die Leichtigkeit in die Kommunikation zurückzuholen, rate ich, eine neue Perspektive auf unsere Gespräche zu entwickeln. Wir müssen zu unserer angeborenen Fähigkeit des „Flüsterns“ zurückkehren. Wir werden nämlich alle als Kundenflüsterer geboren. In einen offenen Dialog mit anderen zu treten liegt in unserer Natur. Leider haben wir viele Fertigkeiten im Laufe unseres „Erwachsenwerdens“ mit Theorien, Daten und Fakten zugeschüttet. Wir haben uns in ein Regelkorsett pressen lassen, das uns gar nicht passt, und dabei unsere emotionale Intelligenz auf Eis gelegt.
Höchste Zeit, unsere Einstellung zu ändern. Ab sofort sagen wir dem Kommunikationsfrust den Kampf an, indem wir uns an Offenheit und Neugier zurückerinnern. Eine Technik, die übrigens auch Schauspieler vor Ihren Auftritten nutzen, um sich in die richtige Stimmung zu versetzen. Sie fühlen das, was sie spielen, und verkörpern dadurch glaubwürdig.
Ich verspreche Ihnen, ähnliches können Sie auch in der professionellen Kommunikation erleben, wenn Sie die Motivation aus positiven Situationen mit in Ihre Gespräche nehmen. Es gibt gute Gründe, warum so viele Firmen ihre Produkte mithilfe von Emotionen verkaufen. In Zeiten, in denen Produkte und Unternehmen auf vielen Ebenen konkurrieren, sind sie es, die den Unterschied machen. Wer Mercedes fährt, tut das aus Überzeugung oder weil er vom Slogan „the best or nothing“ überzeugt ist. Ebenso geht es BMW-Fahrern, die an die „ultimate driving machine“ glauben. Wenn Sie wirklich kundenflüstern möchten, dann ist es jedoch entscheidend, dass Ihre Emotionen nicht aufgesetzt sind, sondern Ihrer authentischen Begeisterung für sich selbst, das Produkt, die Dienstleistung, das Unternehmen und besonders für die (potenziellen) Kunden Ausdruck verleihen.
Mein Flüstertipp: Motivieren Sie sich vor Gesprächen, indem Sie sich an schöne Momente zurückerinnern und sich dadurch in Hochstimmung versetzen. Dann machen Sie sich klar, wie Sie, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen den Kunden unterstützen können. Fühlen Sie situationsgebunden die Bedürfnisse Ihres Kunden und befriedigen Sie diese mit echten Emotionen, ohne sich plumper Tricks zu bedienen. Zuhören und sich einfühlen lautet die Devise, bevor Sie selbst in die aktive Kommunikation gehen.
Über die Autorin: Ilona Lindenau, Botschafterin für motivierende Kommunikation ist Keynote Speaker, international tätige Trainerin und Coach. Ihre Themen: Kundenkommunikation, Klarheit und Effizienz, Präsentation und Motivation. In Ihren Seminaren und Vorträgen vermittelt sie Wissen aus der Praxis für die Praxis für erfolgreiche Kommunikation in Business und Alltag.
Ihre Kunden: das „Who ist Who“ deutscher Unternehmen.
Im April 2016 erschien ihr erstes Buch im Gabal Verlag zum Thema Kundenkommunikation „Der Kundenflüsterer- so begeistern Sie Ihre Kunden“. Ein spannender und abwechslungsreicher Ratgeber der jeden, der ein Anliegen an andere vorbringen, möchte inspiriert.
